رابطه عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و چابکی سازمانی در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر اصفهان (1392)

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و چابکی سازمانی از نظر کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی می باشد. این مطالعه، از نظر روش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و از حیث هدف کاربردی بوده است. جهت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل سین و همکاران(2005)، چهار عامل "تمرکز بر مشتریان کلیدی"، "سازماندهی کسب و کار"، "مدیریت دانش" و "بکارگیری فناوری" و جهت سنجش چابکی سازمانی بر اساس مدل شریفی و ژانگ(1999)، چهار مولفه ی "شایستگی"، "سرعت"، "انعطاف پذیری"و "پاسخگویی" مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان و مدیران دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر اصفهان در سال 1392 تشکیل داده است. حجم نمونه ی آماری این پژوهش بر اساس فرمول ککران 274 نفر ونرخ بازگشت پرسشنامه ها 93% بوده است. جهت گردآوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. در نهایت داده ها با تکنیک های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای 20spss و lisrel8 مورد تفسیر قرار گرفته اند. پایایی دو پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری و چابکی سازمانی از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب 0.87 و 0.90 محاسبه شده است. با استفاده از تحلیل عامل تاییدی، روائی سازه ابزار سنجش مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است. محاسبه ضریب همبستگی بین مولفه ها به کمک ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن بوده که بین عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و مولفه های چابکی سازمانی در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر اصفهان رابطه معنادار مثبت و مستقیم وجود داشته است. مولفه ی پاسخگویی بیشترین رابطه مستقیم را با مدیریت ارتباط با مشتری و سازماندهی کسب و کار بیشترین رابطه مستقیم را با چابکی سازمانی داشته است.